help-header

SLA چیست؟

ممکن است برای شما هم این سوال پیش آمده باشد که SLA چیست؟ یا شاید نام توافق‌نامه‌ی سطح کیفیت خدمات به گوشتان رسیده باشد و کنجکاو شده باشید که منظور از این سند چیست و کجا از آن استفاده می‌شود؟

شرکت‌های عرضه‌کننده سرویس و خدمات آنلاین وظیفه دارند توافق‌نامه‌ای بین خود و سرویس‌گیرنده آماده و موارد مرتبط با چگونگی سرویس‌دهی و سطح کیفیت خدمات، معیارهای اندازه‌گیری، شرایط نقض و فسخ قرارداد، میزان پایداری، امنیت اطلاعات، مانیتورینگ و گزارش‌گیری، محدودیت‌‌ها و مواردی از این دست را مکتوب و به‌شکل آنلاین یا آفلاین در دسترس مشتریان قرار دهند.

در ادامه خواهیم گفت که یک قرارداد سطح کیفی خدمات چه مفادی دارد، به چه نکاتی باید توجه کنید، هم‌چنین انواع SLA و توافق‌نامه‌ی سطح کیفی خدمات ابرآروان را بررسی خواهیم کرد.

 

SLA یا توافق‌نامه‌ی سطح کیفیت خدمات چیست؟

در ابتدا بهتر است بدانید که SLA مخفف Service Level Agreement و به معنای توافق‌نامه‌ی سطح کیفی خدمات است که به عنوان یک سند، برای اطلاع از حقوق کاربران از سوی سرویس‌دهنده در اختیار سرویس‌گیرنده قرار می‌گیرد. به‌عنوان مثال شرکت‌های عرضه‌کننده پهنای‌باند، سیم‌کارت، فضای میزبانی وب، خط تلفن اینترنتی و زیرساخت ابری از جمله شرکت‌های دارای توافق‌نامه‌ی SLA هستند.

آگاهی از اینکه SLA چیست به شما کمک می‌کند تا تمامی موارد لازم در مورد چگونگی عرضه خدمات و سطح کیفیت سرویس خریداری شده را بدانید و به همان میزان توقع داشته باشید یا در صورت بروز مشکل به آن اعتراض و در شرایط حاد خسارت دریافت کنید.

 

انواع توافق‌نامه‌ی سطح کیفیت خدمات

یک SLA می‌تواند با توجه به نیاز کاربر و نوع سرویس، انواع مختلفی داشته باشد. این سند می‌تواند مشتری‌‌محور، خدمات‌محور یا چند سطحی باشد.

 

SLA مشتری‌محور (Customer-Based)

همان‌طور که از نامش مشخص است حولِ محور مشتری می‌چرخد و به‌شکل اختصاصی و بر اساس نیاز مشتری تهیه و تدوین می‌شود. به عنوان مثال اگر یک مشتری تصمیم به استفاده از خدمات پهنای‌باند اختصاصی با شرایط خاص داشته باشد، شرکت عرضه‌کننده، یک توافق‌نامه سطح کیفیت خدمات به‌شکل اختصاصی تهیه، تدوین و در اختیار مشتری قرار می‌دهد.

 

SLA خدمات‌محور (Service-Based)

توافق‌نامه خدمات‌محور به‌شکل یک سند عمومی در اختیار سرویس‌گیرنده قرار می‌گیرد و بر خلاف مدل مشتری‌محور، اختصاصی نیست. به عنوان مثال زمانی که یک سیم‌کارت از شرکت عرضه‌کننده خدمات مخابراتی می‌خرید، Service Level Agreement از نوع خدمات‌محور است.

 

SLA چند‌سطحی (Multi-Level)

این توافق‌نامه براساس نیازهای شرکت کاربر نهایی سفارشی‌سازی و تدوین می‌شود و کاربر را قادر می‌سازد تا چندین شرط را جهت تجربه خدمات بهتر در یک سند ادغام کند. سند چند‌سطحی SLA در سطوح شرکتی، مشتری و خدماتی تدوین می‌شود.

 

اجزای کلیدی SLA

در هر SLA، فارغ از نوع و ماهیت آن، برخی اجزای کلیدی به‌شکل مشترک وجود دارند. در این بخش به معرفی این بخش‌ها می‌پردازیم.

 

مروری بر توافق‌نامه‌ی سطح کیفیت خدمات

در این بخش اصول اولیه توافق، از جمله طرف‌های توافق‌نامه، تاریخ شروع و معرفی کلی خدمات تدوین و ثبت می‌شود.

 

شرح خدمات

Service Level Agreement به شرح مفصلی از تمام خدمات شرکت عرضه‌کننده سرویس نیاز دارد. شرح خدمات شامل نحوه عرضه خدمات، خدمات تعمیر و نگهداری، ساعات کار، طرح کلی فرآیندها و لیستی از تمام نرم‌افزارها و تکنولوژی‌های مورد استفاده است.

 

محدودیت‌ و محرومیت‌ها

شرکت عرضه‌کننده سرویس و خدمات ممکن است به دلایل مختلف درون‌سازمانی خدماتی را به مشترکین عرضه نکند، بنابراین بهتر است این خدمات در قالب محرومیت‌ها در سند توافق‌نامه‌ی سطح کیفیت خدمات به وضوح در اختیار سرویس‌گیرنده قرار گیرد. آگاهی از اینکه SLA چیست به مشتریان کمک می‌کند تصمیم بهتری در زمان انتخاب یک سرویس داشته باشند.

همچنین بند محدودیت‌ها به مواردی مثل اختلال خارج از شبکه سرویس‌دهنده، اختلالاتی که مربوط به سرویس‌گیرنده است و اختلالات ناشی از اعمال مقررات و ابلاغیه‌های دولتی اشاره می‌کند.

 

عمل‌کرد سرویس

بخش عملکرد سرویس یکی از مهمترین بخش‌ها برای افرادی است که می‌خواهد بدانند SLA چیست و چه اجزای کلیدی دارد. در این بند باید سطح کیفی عملکرد مثل درصد پایداری و لیستی از معیارهای اندازه‌گیری عملکرد (KPI) ذکر و در اختیار مشتریان قرار گیرد.

 

جبران خسارت

اگر سرویس‌دهنده برای عرضه خدمات خود بر اساس معیار و سطح کیفیت بند عملکرد سرویس در Service Level Agreement خدمت‌رسانی نکند و خدمات سرویس‌گیرنده دچار اختلالاتی خارج از قوانین محرومیت و محدودیت‌ها شود، شرکت سرویس‌دهنده موظف است طبق قوانین درون‌سازمانی خود که در همین بند ذکر می‌شود جبران خسارت کند.

 

طرفین قرارداد

در این بند از توافق‌نامه‌ طرفین به وضوح مشخص و مسوولیت‌ها ذکر می‌شود.

 

امنیت اطلاعات

تمام اقدامات امنیتی که شرکت عرضه‌کننده خدمات انجام می‌دهد در این سند توافق‌نامه در اختیار افراد قرار می‌گیرد. این موارد شامل چگونگی حفظ و عدم افشای اطلاعات و جلوگیری از اقدامات دسترسی‌های غیر مجاز به اطلاعات محرمانه سرویس‌گیرنده خواهد بود.

 

مدیریت ریسک، پشتیبان‌گیری و بازیابی اطلاعات

شرکت سرویس‌دهنده موظف است در توافق‌نامه‌‌ی سطح کیفی خود به شرایط و نحوه مدیریت ریسک و همچنین برنامه‌‌زمان‌بندی پشتیبان‎‌گیری و بازیابی اطلاعات در سرویس‌های مختلف مشتریان اشاره کند.

 

مانیتورینگ و تهیه گزارش

بررسی لحظه‌ای لاگ و اتفاقات هر سرویس و همچنین ثبت گزارشات از دیگر الزامات کلیدی توافق‌نامه‌ی سطح کیفیت خدمات است.

 

بررسی و بازبینی

SLA و همه شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) تعیین شده باید به‌شکل منظم، طبق یک برنامه‌زمانبندی مورد بازبینی و بررسی قرار گیرند.

 

شرایط فسخ و انقضا

در سند SLA شرایط فسخ و منقضی‌شدن سرویس و خدمات و چگونگی خاتمه باید ذکر شود.

 

امضا

هر سند قرارداد در هر شرایط که باشد نیازمند مطالعه، توافق و در آخر امضای فیزیکی یا الکترونیکی هر دو طرف معامله است. بنابراین سرویس‌دهنده موظف است ضمن اینکه سند SLA را در اختیار سرویس‌گیرنده قرار می‌دهد برای ثبت و دریافت امضا نیز اقدام نماید.

 

چرا باید به توافق‌نامه‌ی سطح کیفی خدمات توجه کرد؟

همان‌طور که در ابتدای این مطلب اشاره کردیم، توافق‌نامه‌ی سطح کیفیت خدمات سندی است که تمام جزییات مورد نیاز در مورد محصول، سرویس و خدمات خریداری شده را از یک سرویس‌دهنده خدمات آنلاین مثل شرکت‌های عرضه‌کننده پهنای‎‌باند، زیرساخت ابری، سیم‌کارت و ... را به وضوح در اختیار سرویس‌گیرنده قرار می‌دهد. مواردی مثل میزان پایداری، امنیت اطلاعات، سطح کیفی خدمات، شرح کامل خدمات، شرایط فسخ قرارداد و جبران خسارات ناشی از عدم کیفیت خدمات در سند Service Level Agreement تهیه، تدوین و ثبت می‌شود.

آگاهی از اینکه SLA چیست به سرویس‌گیرنده کمک می‌کند در صورت بروز هرگونه مشکل از حق و حقوق خود دفاع و طبق قوانین ذکر شده غرامت دریافت کند. همچنین این سند سرویس‌دهنده را مجاب به عرضه سرویس براساس معیار و KPI های از پیش تعیین شده می‌کند.

به عنوان مثال سند SLA ابرآروان به‌شکل شفاف تمامی جزییات و چگونگی عرضه خدمات، میزان پایداری هر سرویس به تفکیک، محدودیت‌ها و اختلال‌های احتمالی و شرایط جبران خسارت در اختیار مشتریان قرار داده است که می‌توانید آن را مطالعه کنید.